Как вернуть старых клиентов: 7 стратегий, которые работают

1. Следим за интересом, а не гадаем

Вместо того чтобы звонить вслепую, можно подключить клиентскую базу к живому мониторингу. Как только человек начинает снова интересоваться вашим продуктом — ищет в интернете, звонит конкуренту, заходит на тематические сайты — система фиксирует это и сразу даёт сигнал менеджеру в CRM. Каждый день поступает 100+ таких сигналов в среднем по базе от 8000 клиентов. Из которых 10-26% попадают в живой интерес.

В итоге звонок происходит вовремя: когда интерес активный, а не через месяцы. Соответственно, конверсия гораздо выше. И главное — это этично: клиент уже обращался к вам и дал согласие на обработку данных.

Кейс: застройщик поставил свою базу из 8500 контактов на мониторинг. Система заметила, что один из клиентов ищет жильё у конкурентов и направила уведомление в CRM. Менеджер получил уведомление и позвонил в нужный момент. Заключена сделка, которая могла быть упущена без мониторинга. За три месяца - 620 сигналов, 98 успешных сделок.

2. Напоминаем точечно, а не массово

Если человек уже интересовался вашим продуктом, но не купил — значит, у вас есть второй шанс. Главное — не рассылать однотипные письма, а говорить персонально.

Автоматические цепочки писем или SMS могут напомнить клиенту именно о том, что он смотрел: конкретную модель, услугу или акцию. Такой подход работает мягко и точечно.

Кейс: клиент изучал автомобиль полгода назад, но сделка не состоялась. Сегодня он вновь получает письмо: «Модель, которую вы смотрели, теперь доступна с новым пакетом опций. Хотите узнать подробности?» Такие сообщения воспринимаются не как спам, а как забота.

Важно: база должна быть качественной и соответствовать требованиям ФЗ-152.

3. Догоняем рекламой только тех, кто уже знаком

Ретаргетинг в digital давно стал классикой. Это один из самых популярных инструментов: клиент смотрел ваш сайт — и теперь видит ваши баннеры на YouTube, в соцсетях или новостях.

С помощью специальных сервисов от поисковых систем можно показывать именно те товары или услуги, которые интересовали клиента.

Кейс: путешественник искал туры в Турцию, но не купил. Теперь он видит баннеры с теми же направлениями на разных площадках.

Работает, но стоит дорого и при частом показе раздражает клиентов. Лучше использовать способ дозировано, как поддержку к другим стратегиям.

4. Используем жизненные события как подсказку

Лучший повод для обращения к клиенту — важные изменения в его жизни. Рождение ребёнка, переезд, смена статуса — всё это может стать сигналом для предложения.

Аналитика больших данных помогает такие изменения заметить и вовремя подсказать менеджеру.

Кейс: система фиксирует, что человек активно заказывает детские товары. Для компании-застройщика это сигнал: семья готова к покупке нового жилья. Менеджер вовремя выходит на контакт с предложением ипотеки.

Важно: такие данные должны обрабатываться строго по закону. Здесь помогают технологии обезличивания и дифференциальной приватности.

5. Даём повод вернуться

Скидка, бонус или «день благодарности» для старых клиентов — простой, но рабочий инструмент.

Что можно сделать:

• предложите вознаграждение за повторное обращение:
• запустите реферальную программу: *«Пригласи друга — получи скидку»*.
• стройте "день благодарности" для старых клиентов: «Мы скучали! Вернитесь к нам и получите 20% скидку».

Иногда людям нужен всего один дополнительный аргумент, чтобы снова выбрать вас.

6. Спрашиваем прямо

Клиент ушёл — это ещё не финал. Иногда достаточно спросить: «Что пошло не так?»
Ответ может быть простым: цена, условия, сервис.
Но именно это знание позволяет вернуться к нему с решением:

Кейс: после отказа клиент получает письмо: «Спасибо, что поделились мнением. Мы пересмотрели условия — теперь они выгоднее. Хотите попробовать снова?»
Часть клиентов возвращается именно через такой честный диалог.

7. Подключаем ИИ-агентов

Чат-боты и голосовые помощники могут мягко напоминать о вас именно тогда, когда клиент готов к контакту.

Бот в WhatsApp или другом мессенджере предложит помощь, а голосовой ассистент н

Кейс: клиент когда-то интересовался услугой, но не купил. Через несколько месяцев получает сообщение от чат-бота: «Вы смотрели эту услугу. Сейчас она доступна по сниженной цене. Хотите узнать подробности?»

Такой инструмент работает автоматически и не требует постоянного внимания менеджеров.

8. Почему это работает именно сейчас

Современный маркетинг уходит от холодных звонков и агрессивной рекламы. Сегодня побеждают те, кто строит коммуникацию на основе умных сигналов: когда клиент сам проявляет интерес.

Самые эффективные стратегии опираются на четыре принципа:

• поведенческий триггер вместо массовой рассылки,
• анализ больших данных вместо догадок,
• контакт в моменте интереса, а не «потом»,
• и всегда — этично и в рамках закона.

Именно так работает КНАМ: превращает «спящую» базу в живой ресурс, помогает команде быть первыми в точке интереса и закрывать сделки там, где конкуренты ещё только думают, как выйти на контакт.

9. Резюме:

Современный маркетинг — это не про навязчивость, а про своевременность.

Напоминать клиенту о себе нужно тогда, когда он сам снова смотрит в вашу сторону.

И именно для этого сегодня есть технологии, которые превращают «спящие» контакты в живой источник продаж.